为进一步提升人力资源和社会保障服务水平，为办事群众提供优质、高效、便捷的服务，改进窗口单位工作人员服务态度、提高办事效率，方便办事群众，依据相关规定，拟订以下工作制度和管理办法。

一、工作制度

（一）工作纪律

1、窗口工作人员必须严格遵守国家法律、法规和上级有关制度，严守工作纪律。

2、严格遵守作息时间。政务服务大厅作息时间为：周一至周五，上午9：00－12：00，下午13：30－17：00。

3、窗口工作人员必须严格坚守工作岗位，按时上下班，不准迟到、早退、擅自脱岗，严禁旷工。

4、窗口工作人员要统一着装和佩戴胸牌上岗。

5、窗口工作人员上班时间不得嬉笑打闹、聚众聊天和上网炒股、玩游戏、看电影、网购等做与工作无关的事情。

6、窗口工作人员要强化责任心，树立服务意识，提高办事效率，严禁无故缓办、停办现象发生，严禁索、卡、拿、要。

7、窗口工作人员要养成良好的卫生习惯，做到仪表整洁，严禁乱吐、乱丢、乱放；自觉维护大厅的公共卫生，上班前要搞好办公区域的窗口、地面、桌椅、工作设备的卫生，确保室内整洁，摆设整齐，舒适宜人。

8、严禁大厅工作人员在大厅放置各种易燃、易爆、易腐蚀和强磁性物品，严禁使用电烤炉等大功率电器取暖，确保大厅消防安全。严格电脑、印章、资料等办公设备管理，确保公共财产和社保数据安全。

（二）文明服务

1、确保工作作风严谨。窗口工作人员必须语言文明、行为规范、态度和蔼、接待耐心、工作细致、服务周到，严禁态度粗暴，辱骂群众。

2、认真履行首问责任制度。首问责任人是指与到本局办理问讯事项以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一位工作人员。首问责任职责范围内能够解决的，应当及时予以办理。不属于职责范围内的首问事项，首问责任人应主动耐心解释并告知办事群众与何部门、何股室联系，尽自己所能给予指导和帮助。

3、严格执行限时办结制度。群众申办事项，对符合规定，手续齐全，承办人要按政策法规规定的时限及时办理，不能及时办理的要一次性告知原因和办理时限，能提前办结的应尽量提前。

4、严格执行一次性告知制度。对服务对象前来办理或电话咨询的办理事项，经办人员必须一次性告知服务对象业务受理部门、政策规定、所需材料，办理程序及时间等内容，如不属于自己工作职责范围内的事情，也要一次性告知服务对象，并按首问责任制的规定执行。

5、自觉亮明服务承诺。窗口工作人员应主动亮明身份、工作职责、政策法规、办事流程、服务标准、办理时限、工作纪律等内容、接受群众监督。

6、时刻注意维护单位形象。窗口工作人员要自觉做到人人代表人力资源和社会保障部门形象，处处想着人力资源和社会保障部门形象，时时维护人力资源和社会保障部门形象。

7、严格执行办事回访制度。承办人员或单位对办理有重大影响的服务对象及时进行回访，主动采取电话回访、信函回访、电子邮件回访和直接回访等形式征询其满意度、意见和建议，对举报、投诉反映的问题、处理情况应及时回告举报、投诉人和征询对象、当事人。

二、管理办法

1、窗口工作人员必须服从大厅的统一规范管理，遵守大厅各项规章制度。

2、人员管理。窗口工作人员接受所在单位和大厅的双重领导和管理。业务工作接受单位领导，窗口单位应加强对本单位工作人员的教育管理，大厅负责对窗口单位的日常监管。

3、考勤管理。实行电子打卡考勤和人工考勤相结合，考勤结果一月一公示，严格执行请销假制度。因公、病、产、事等不能上岗的，应事先按相关制度履行请假手续，填写统一印制的到有相应审批权限的部门领导审批，经单位领导批准后方可休假，请假条必须送一份到办事大厅考勤处备案，未履行手续和先假后批就擅自离岗的视为旷工。①婚假、丧假、产假、探亲假和年休假按祁办通[2012]60号文件执行。②因患病或非因公负伤，确需停止工作医疗时，1天以上需要县级以上医院的诊断结论和相关证明，住院的还需要每日费用清单，单位将申请事由公示一周(公示内容包括患病职工的病情、治疗情况、病假时间等相关材料)，病假待遇按祁办通[2012]60号文件执行。

4、强化监督。设置行政效能投诉箱，公布监督电话，诚恳征求办事群众的意见和建议，全方位接受社会监督；充分发挥语音视频监控系统的监督职能；开展经常性的明查暗访，强化日常监督。

5、严格追责。对违反窗口工作纪律的行为给予一定的经济处罚和相应的纪律处分。

（1）仪表仪容。未按规定统一着装上班及佩戴工作牌的每发现一次处罚款20元，年内发现有5次以上未按规定着装的，由个人自负大厅工作服费用；

（2）迟到、早退、脱岗。对迟到或早退的每次扣发窗口工作补贴10元，擅自脱岗的每发现一次扣发窗口工作补贴10元，当月迟到、早退、脱岗累计超过3次，扣发当月大厅补助，全年累计迟到、早退、脱岗超过6次，扣发绩效工资的10%。

（3）事假。所有因干部职工本身的原因而申请的休假均为事假，全年事假累计20天以上(含20天)，取消年休假，并且当年不允许再批事假。

（4）病假。病假全年累计超过30天，取消年终奖，并核减目标管理奖，且年终不能评先评优。病假待遇按祁办通[2012]60号文件执行。

（5）旷工。一经查实，每旷工半天扣发窗口工作补贴50元，并给予行政纪律处分，追究单位负责人相应管理责任，年终不能评先评优。

（6）对违反政治纪律、组织纪律、工作纪律、廉洁纪律、群众纪律、生活纪律等行为的，如被办事群众反映到上级部门或被局纪检组发现，按《纪律处分条例》给予纪律处分；如被县纪委查处、媒体通报曝光的，不但要追究当事人责任、经办窗口单位负责人管理责任，还要处罚单位工作经费1000元/次，并取消单位评先资格。

 

附件下载：