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〔2024〕第4期（总第81期）
祁东县人民政府信息调度指挥中心办公室 2024年5月1日
本期3条:
▲祁东县12345政务服务便民热线4月份运行概况
▲典型工单案例选
县市场监督管理局积极处理消费维权问题
县城市管理和综合执法局高效处理违规搭建问题
祁东县12345政务服务便民热线
4月份运行概况
祁东县12345政务服务便民热线4月份运行情况通报如下：
一、热线运行情况
4月1日至4月30日，我县热线共计接听市民来电总量7427个，形成有效工单4210件，办结3991件。其中，衡阳市转派件43件，政协云3件，咨询类2918件，求助类1136件，投诉类105件，举报类5件。各成员单位共承办工单1230件，较上月上升0.13%，按时办结率93.13%，回访率100%，回访满意度达99.71%。县级平台与省级平台数据上传及时规范，全县热线总体运行良好。
二、工单办理情况
本月成员单位共承办工单1230件，受理案件数排名前十的成员单位是：县城市管理和综合执法局、县市场监督管理局、县人社局、县公安局、县教育局、县住建局、县水务集团、县县公安交警大队、县卫健局、县医疗保障局。十个部门共受理工单782件，占成员单位工单总数的63.57%。
本月工单办理质量较好的单位有:县人社局、砖塘镇、县烟草专卖局。以上成员单位工单办理情况回复规范，工单签收及时、按时办结，回访满意率均为100%。
三、市民来电热点
（一）诉求分布情况
4月份市民来电诉求排名前三的是：社会保障、金融商贸财经、资源环境。社会保障类725件，主要涉及社会劳动保障、民政事务、残疾人保障、劳动争议调解、公积金服务等问题；金融商贸财经类266件，主要涉及消费维权、登记注册、税务、金融、烟草管理等问题；资源环境类248件，主要涉及噪音扰民、环境保护等问题。
（二）反复投诉事件
1.凤歧坪乡宝莲洞村9组矿产勘探相关问题。本期收到投诉18件，建议凤歧坪乡人民政府持续关注此问题，针对市民提出的具体问题做好相关解释工作。
2.清水塘小区物业管理的问题。本期收到投诉13件，由于该小区部分住户没有缴纳物业费，导致该小区物业撤场，目前已由永昌街道接管后续工作，建议县住建局与永昌街道对接好相关工作，妥善处置前期小区业主与物业的矛盾纠纷。
3.工作人员服务态度的问题。本期收到投诉县市场监督管理局、县住建局工作人员服务态度的工单18件，建议上述单位工作人员在办理工单过程中积极与市民沟通，安抚情绪，摸清诉求。
四、存在的问题
（一）存在积压工单。县市场监督管理局价格监督检查股积压42条工单超期未处理，严重影响市热线对县热线的考核评分。
（二）存在推诿现象。关于物业服务及管理方面的问题，县住建局经常推诿至其他部门；关于本单位工作人员工作态度及作风问题，县市场监督管理局全部拒绝受理。
（三）与市民沟通不够。凤歧坪乡关于占用农田修路勘矿工单未做好相关解释工作，导致市民多次投诉；关于消费维权工单，县市场监督管理局未与投诉人沟通，导致回访困难。
五、4月份成员单位工单办理情况统计
序号 | 单位名称 | 受理工单数 | 未及时签收数 | 超期工单数 | 按时办结率 | 重复派单率 | 发回重办率 | 回 访 满意率 | 超期率 |
1 | 县发改局 | 1 | 0 | 1 | 0.00% | 0.00% | 0.00% | - | 100.00% |
2 | 杳湖山湿地公园 管理处 | 6 | 1 | 4 | 33.33% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 66.67% |
3 | 县农业农村局 | 5 | 0 | 3 | 40.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 60.00% |
4 | 国网供电祁东分公司 | 15 | 0 | 8 | 46.67% | 6.67% | 0.00% | 100.00% | 53.33% |
5 | 县残联 | 4 | 2 | 2 | 50.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 50.00% |
6 | 县文旅广体局 | 2 | 2 | 1 | 0.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 50.00% |
7 | 县司法局 | 2 | 1 | 1 | 50.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 50.00% |
8 | 县教育局 | 48 | 12 | 21 | 56.25% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 43.75% |
9 | 县公安局交警大队 | 32 | 10 | 13 | 59.38% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 40.63% |
10 | 凤歧坪乡 | 14 | 1 | 5 | 64.29% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 35.71% |
11 | 洪桥街道 | 14 | 0 | 5 | 64.29% | 7.14% | 0.00% | 100.00% | 35.71% |
12 | 马杜桥乡 | 3 | 0 | 1 | 66.67% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 33.33% |
13 | 永昌街道 | 18 | 0 | 5 | 72.22% | 0.00% | 11.11% | 100.00% | 27.78% |
14 | 灵官镇 | 16 | 0 | 4 | 75.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 25.00% |
15 | 县城乡建设投资 集团有限责任公司 | 5 | 3 | 1 | 80.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 20.00% |
16 | 县燃气服务中心 | 13 | 2 | 2 | 84.62% | 0.00% | 7.69% | 100.00% | 15.38% |
17 | 玉合街道 | 20 | 0 | 3 | 85.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 15.00% |
18 | 金桥镇 | 7 | 0 | 1 | 85.71% | 0.00% | 14.29% | 100.00% | 14.29% |
19 | 县交通运输局 | 22 | 0 | 3 | 86.36% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 13.64% |
20 | 湖南有线祁东网络有限公司 | 8 | 1 | 1 | 87.50% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 12.50% |
21 | 中国联通 祁东分公司 | 8 | 0 | 1 | 87.50% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 12.50% |
22 | 中国移动 祁东分公司 | 25 | 4 | 3 | 88.00% | 0.00% | 4.00% | 100.00% | 12.00% |
23 | 中国电信 祁东分公司 | 9 | 0 | 1 | 88.89% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 11.11% |
24 | 县城市管理和综合执法局 | 237 | 2 | 5 | 97.89% | 0.00% | 2.95% | 99.52% | 2.11% |
25 | 河洲镇 | 9 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
26 | 粮市镇 | 3 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
27 | 县水务集团 | 37 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 13.51% | 100.00% | 0.00% |
28 | 县退役军人事务局 | 2 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
29 | 衡阳市住房公积金管理中心祁东管理部 | 1 | 1 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
30 | 过水坪镇 | 18 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 94.44% | 0.00% |
31 | 县烟草专卖局 | 3 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
32 | 县消防救援大队 | 2 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
33 | 县中心市场服务所 | 1 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
34 | 县税务局 | 16 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
35 | 县住建局 | 43 | 0 | 0 | 100.00% | 4.65% | 13.95% | 100.00% | 0.00% |
36 | 风石堰镇 | 9 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 88.89% | 0.00% |
37 | 归阳镇 | 13 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
38 | 县民政局 | 5 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
39 | 城连墟乡 | 7 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
40 | 县医疗保障局 | 26 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 11.54% | 100.00% | 0.00% |
41 | 县公路建设养护中心 | 6 | 2 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
42 | 白鹤街道 | 3 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
43 | 太和堂镇 | 10 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
44 | 衡阳市生态环境局祁东分局 | 4 | 0 | 0 | 100.00% | 25.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
45 | 石亭子镇 | 7 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
46 | 官家嘴镇 | 6 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
47 | 县商务局 | 1 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
48 | 县林业局 | 1 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
49 | 祁东高新技术产业开发区 | 11 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
50 | 步云桥镇 | 12 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
51 | 县卫健局 | 31 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 3.23% | 100.00% | 0.00% |
52 | 蒋家桥镇 | 9 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
53 | 县市场监督管理局 | 194 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 5.15% | 100.00% | 0.00% |
54 | 砖塘镇 | 7 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
55 | 鸟江镇 | 5 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
56 | 白地市镇 | 17 | 0 | 0 | 100.00% | 5.88% | 5.88% | 100.00% | 0.00% |
57 | 县公安局 | 56 | 2 | 0 | 100.00% | 0.00% | 3.57% | 100.00% | 0.00% |
58 | 县人社局 | 78 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 2.56% | 100.00% | 0.00% |
59 | 县自然资源局 | 19 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 5.26% | 100.00% | 0.00% |
60 | 县公交公司 | 12 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 8.33% | 100.00% | 0.00% |
61 | 黄土铺镇 | 11 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 9.09% | 100.00% | 0.00% |
62 | 双桥镇 | 1 | 0 | 0 | 100.00% | 0.00% | 0.00% | 100.00% | 0.00% |
合计 | 1230 | 46 | 95 | 93.07% | 0.49% | 3.66% | 99.73% | 7.72% |
典型工单案例选
市场监督管理局积极处理消费维权问题
4月5日，肖先生致电祁东县12345政务服务便民热线，称自己在“U耳匠采耳文化体验馆”鼎山分店充值卡内还剩余200元，现想申请退回，被店家拒绝，希望相关部门介入协调处理。
祁东县12345热线接到电话后，立即形成工单并派发至县市场监督管理局，县市场监督管理局立即安排工作人员前往现场处理，经协调，商家已为其退款。
热线对肖先生回访时，肖先生对此事的处理速度及处置结果表示非常满意，并向热线表示感谢。
县城市管理和综合执法局高效处理违规搭建问题
4月7日，伍先生致电祁东县12345政务服务便民热线求助，称祁东县万昌豪庭小区1栋某业主私自占用消防公共平台违规搭建护栏。
祁东县12345热线接到求助后，立即形成工单并派发至县城市管理和综合执法局，执法人员立即到达祁东县万昌豪庭小区，经核实伍先生反映情况属实。执法人员向物业公司管理人员和该业主宣传了相关法律法规并现场对违规搭建的护栏进行了拆除。
热线对伍先生回访时，伍先生对此事的处置结果非常满意，并向热线表示感谢。
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