根据会议安排，现就政府信息公开与“12345”政务服务便民热线工作相关情况向各位领导汇报如下，请予审议。

一、关于政府信息公开工作

（一）《关于认真做好政府信息公开工作的通知》文件出台背景。2022年《国务院办公厅关于印发2022年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2022〕8号）和《湖南省人民政府办公厅关于印发<湖南省2022年政务管理服务工作要点>和<湖南省2022年政务公开工作要点>的通知》（湘政办发〔2022〕16号）相继下发，要求认真围绕助力经济平稳健康发展、优化营商环境和保持社会和谐稳定，提高政务公开的含金量、覆盖面、参与度，强化工作指导监督等重点方面深化政务公开。我局按照上级文件精神和工作实际，制定了《关于认真做好政府信息公开工作的通知》（征求意见稿）（以下简称《通知》）。会前，我局征求了全县95个单位的意见，整理后，形成了此送审稿。

（二）目标任务。《通知》旨在全面落实党中央、国务院，省委、省政府和市委、市政府关于深化政务公开各项决策部署，全力服务“三高四新”战略定位和使命任务，紧扣“三大支撑八项重点”战略实施，更好发挥以公开促落实、强监管的积极作用。

（三）主要内容。《通知》分为五大部分。第一部分：围绕推动高质量发展深化政务公开，即四个信息公开，分别是加强“三大支撑八项重点”战略实施信息公开、加强优化营商环境信息公开、加强减税降费信息公开、加强扩大有效投资信息公开。第二部分：围绕社会稳定和民生保障深化政务公开，也是四个信息公开，分别是做好疫情防控信息公开、加强民生领域信息公开、推进乡村振兴信息公开、推进公共企事业单位信息公开。第三部分：围绕提高公开的含金量、覆盖面、参与度深化政务公开，三个公开。分别是强化重点政务信息公开和管理、优化政策解读和咨询服务、开展“互动式”政务公开活动。第四部分：围绕加强基层夯实基础深化政务公开，分别是务实推进基层政务公开、优化完善公开平台和严格执行公开制度。第五部分：强化政府信息公开保密审查工作，坚持“谁公开、谁负责”的原则，严格实行政府信息公开保密审查工作责任制，切实履行维护国家秘密安全的整治责任，保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息，防范化解政府信息公开泄密风险。第六部分：强化工作指导监督，分别是落实工作责任、加强业务指导、做好评估迎检。

（四）涉及范围。全县各相关单位、各乡镇（街道、管理处）。

二、关于县12345政务服务便民热线办理工作

（一）《关于进一步规范县12345政务服务便民热线办理工作的通知》文件出台背景。

1.上级要求。2020年9月16日，省政务管理服务局出台了《关于印发<湖南省12345政务服务热线运行规范>的通知》（湘政务函〔2020〕22号），2020年12月28日，国务院办公厅出台《关于印发进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），2021年7月14日，衡阳市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室出台了《关于进一步规范市12345政务服务便民热线办理工作的通知》（衡政热线办函〔2021〕3号），这些文件进一步规范了热线工单的办理流程，明确了热线工作要求和监督考核机制。

2.工作需要。突出解决目前热线办理过程中“不作为、慢作为、乱作为、推诿扯皮”等问题，提升服务质量，切实办好群众诉求，全面优化营商环境。我局起草了《关于进一步规范县12345政务服务便民热线办理工作的通知》，会前，意见稿已征求 94个相关成员单位意见，并召开了相关专题会议进行了讨论。整理后，形成了此送审稿。

（二）文件主要内容。总共分为四个部分。第一部分：进一步规范工单办理流程，从源头上解决工单答复、延期、退件、办结等环节存在的不规范等现象；第二部分：建立健全知识库更新机制，强大的知识库可以提高工单在线办结率，从而减少转办工单，减轻成员单位的工作量；第三部分：工作要求，一是成立领导班子，二是加强人员保障，三是明确首接责任制。第四部分：加强监督考核。

三、提请审议事项

（一）下发文件。请求审议通过《关于认真做好政府信息公开工作的通知》《关于进一步规范县12345政务服务便民热线办理工作的通知》，并建议以县政府办名义下发，请相关责任单位对照通知要求认真落实。

（二）组织保障。建议成立祁东县“12345”政务服务便民热线领导小组，县长任组长，分管副县长、县纪委书记任副组长，行政审批服务党组书记和局长、各责任单位一把手担任成员，行政审批服务局局长兼任办公室主任。

（三）规范流程。规范成员单位办理工单流程。推行首接责任制。对情况复杂、责任不清、涉及多个方面、多个部门，单靠一个单位难以解决的群众诉求，首接成员单位要牵头组织，主动协调相关部门，通过会议形式集中研究分析问题，提出具体解决措施，各相关部门要密切配合，提出解决办法，共同推进解决，杜绝出现来回推诿、久拖不办的现象。

（四）经费保障。按照国、省、市三级要求，我县在2021年底完成了除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务热线归并工作，热线整合后电话量倍增。当前又面临“红祁岗哨”建设和人大代表专席、政企通专席建设工作对接，工作量将大大增加。目前，我县12345政务服务便民热线的人员配置只有两个坐席，前台管理员10人（值班长2人，接线员7人，回访员1人），相比相关县市区（常宁18人，衡东21人，耒阳24人），人员配置严重不足，经常出现市民打不通便民服务热线电话而投诉的情况。建议增加4个坐席，增配10名工作人员（回访员1人，前台接线员9人），并进行设备升级。增设的人员和设备经费共需87.4万元，所需经费将以书面请示形式呈领导审批。

（四）督查督办。“12345”热线领导小组负责对成员单位综合协调、督查督办、监督考评，每月对工单办理情况出一期简报，并把排名后三位的单位呈报县纪委监委进行约谈；每半年进行一次通报，通报结果呈报县级相关领导并发至各成员单位；对于严重失职渎职的，报县纪委监委追责问责处理。

附件：1.关于认真做好政府信息公开工作的通知（送审稿）

2.关于进一步规范县12345政务服务便民热线办理

工作的通知

附件1

关于认真做好政府信息公开工作的通知

（送审稿）

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，全面落实党中央、国务院关于深化政务公开各项决策部署、省委、省政府工作要求和市委、市政府工作要求，全力服务“三高四新”战略定位和使命任务，坚持“稳、进、高、新”工作方针，紧扣“三大支撑八项重点”，坚持以人民为中心深化政务公开，推动政务管理服务更加透明规范，充分发挥政务公开在建设法治政府、服务型政府等方面的促进作用，为建设现代化新祁东作出新贡献。

一、围绕推动高质量发展深化政务公开

（一）加强“三大支撑八项重点”信息公开。着力公开有关促进提升电力、算力、动力方面的政策措施，助推电力、算力、动力成为全省高质量发展的根本性、基础性、战略性支撑。重点公开市场主体倍增工程、产业发展“万千百”工程、新增规模以上工业企业行动、企业上市“金芙蓉”跃升行动、以及优化营商环境、“五好”园区建设等方面信息，以公开增强政府施政的透明度和市场主体发展信心。（县直相关单位按职责分工负责。各乡镇、街道、管理处均为责任单位）

（二）加强优化营商环境信息公开。严格落实全国统一的市场准入负面清单制度，认真执行外商投资准入前国民待遇加负面清单管理制度。加大企业信用信息和监管执法信息公开力度，落实“双随机、一公开”和行政执法公示制度，持续推进反垄断和反不正当竞争执法信息公开。用好市、县营商环境评价成果，深入推进全过程公开监管、全周期提升服务。（县发改局、县司法局、县商粮局、县市场监管局、县行政审批服务局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（三）加强减税降费信息公开。系统梳理、集成发布、智能推送新出台的组合式减税降费政策。优化“12366”纳税服务平台咨询功能，开展减税降费、助企纾困政策咨询辅导，帮助基层政策执行机关和纳税人、缴费人了解政策、使用政策。推进重大税收违法失信案件信息公开，依法开展联合惩戒，引导市场主体自觉守法守信、规范健康发展。（县发改局、县财政局、县税务局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（四）加强扩大有效投资信息公开。依法依规做好扩大有效投资的规划计划、政策文件以及十大基础设施项目、十大产业项目、十大技术攻关项目信息公开，以投资力度、建设进度、项目成果积极引导市场预期。建立完善市场主体反映投资审批问题的办理和反馈机制，着力优化投资环境。（县发改局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

二、围绕社会稳定和民生保障深化政务公开

（五）做好疫情防控信息公开。充分发挥县联防联控机制作用，用好疫情防控工作专栏、全县统一疫情防控政策措施平台，及时发布疫情防控动态信息，宣传发布有关新冠肺炎的健康科普知识。加强疫情防控信息发布工作的统筹协调，确保信息准确、口径一致，积极回应社会关切、及时辟谣。规范发布流调信息，注重保护个人隐私。（县卫健局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（六）加强民生领域信息公开。对实施“一老一小”、医疗和公共卫生等重大项目全面公开。着力公开高校毕业生、退役军人、农民工等群体就业，脱贫人口稳岗就业，残疾人、零就业家庭成员等困难人员帮扶就业，外出务工人员返乡创业，以及开展职业技能培训、保障农民工工资支付等方面信息，做好政策解读并广泛宣传。动态公开失业保险基金使用情况。（县教育局、县医保局、县人社局、县退役军人事务局、县卫健局等单位按职责分工负责）

（七）推进乡村振兴信息公开。着力公开乡村振兴政策信息、重点帮扶和示范创建工作信息、乡村建设行动信息，以及各类乡村振兴补助资金安排、使用情况等信息，以公开助推巩固拓展脱贫攻坚成果，引导社会力量参与乡村振兴，促进乡村振兴有关政策、资金落实落地。（县农业农村局、县乡村振兴局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（八）推进公共企事业单位信息公开。严格执行国务院有关主管部门制定的公共企事业单位信息公开制度。加强城市供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开指导监督，更好维护市场经济秩序和人民切身利益。（公共企事业单位相应行政主管部门按职责牵头负责）

三、围绕提高公开的含金量、覆盖面、参与度深化政务公开

（九）强化重点政务信息公开和管理。着力加强规章、规划、规范性文件和政府决策信息等重点政务信息公开和管理。每年度县政府办、县直各单位通过政府门户网站的政府信息公开专栏，集中公开规范性文件并动态更新，为政府施政和社会监督提供基本依据。县政府办要依托政府门户网站开设专栏，集中发布县政府常务会议、政府全会等决策信息，内容包括研究、议定的事项，新闻媒体的报道和解读评论等；开设规划公开专题，集中发布解读“十四五”各类规划。（县政府办、县行政审批服务局、县司法局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（十）优化政策解读和咨询服务。不断提高原创政策解读比例，创新H5解读、视频解读、图文解读和场景式解读等多种形式，以重点专题专栏建设为抓手，根据不同平台传播特点，推出多元化政策解读产品，面向不同用户多角度、多层次精准有效地为企业群众提供政策咨询服务，重点围绕各类高频政策咨询事项，不断丰富完善政策问答库。依托政务新媒体做好突发公共事件信息发布和政务舆情回应、引导工作，及时澄清事实，解疑释惑。（县政府办、县行政审批服务局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（十一）贴近群众开展互动服务。畅通政府网站、政务新媒体等多元化沟通渠道，构建动态更新的政务知识库，为公众提供精准、及时、智能的问答、导办、关联等服务。打造更加畅通、高效、友好的政民互动窗口，灵活开展贴近群众的互动，以数字化手段感知社会态势，辅助科学决策，全方位回应群众关切，引导网民有序参与政府治理。（县直相关单位按职责分工负责）

四、围绕加强基层夯实基础深化政务公开

（十二）务实推进基层政务公开。全面推进基层政务服务大厅政务公开窗口建设，持续规范政府信息公开专栏建设，满足企业群众政策查阅、办事指引、申请公开等政务公开实际需求，注重为企业群众提供“两在线”服务（网络在线、电话在线）。要加强补贴信息公开工作，以村（社区）民委员会为单位，通过村（社区）务公开栏公开除涉密或涉及个人隐私外的惠民惠农财政补贴资金发放信息，相关资料留存村（社区），方便群众现场查阅。（县行政审批服务局、县财政局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（十三）优化完善公开平台。发挥政府网站和政务新媒体第一公开平台作用，落实网络意识形态责任制和网络安全责任制，确保政府网站和政务新媒体安全平稳运行。依托政府网站集约化平台，加强政府网站与政务新媒体矩阵建设，聚合联动效应，有效传递党和政府权威声音，着力提升重要政务信息传播效果。加快政府网站适老化与无障碍改造，增强特殊群体对政务公开的获得感。县政府门户网站与政务新媒体完成适老化与无障碍改造任务。（县委网信办、县行政审批服务局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（十四）严格执行公开制度。以贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》为总纲，严格执行政府信息发布、政府信息公开保密审查、政府信息公开工作年度报告、政府信息公开申请办理等系列制度。遵循公正、公平、合法、便民的原则，在实际工作中强化服务理念，更好满足社会公众对政府信息的合法、合理需求。（县行政审批服务局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

五、严格落实政府信息公开保密审查及公开要求

（十五）明确保密审查要求。坚持“先审查、后公开”和“一事一审”原则，各单位对拟公开的政府信息是否属于国家秘密、工作秘密要进行严格审查。依法确定为国家秘密的政府信息和法律、行政法规禁止公开的政府信息，不予公开；不属于国家秘密，但公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的政府信息，应当确定为工作秘密，不予公开；依法确需公开的政府信息，应当进行脱密处理，无法脱密处理的，不予公开。对是否属于国家秘密不明确的，应当报有确定权限的保密行政管理部门确定；对是否属于工作秘密不确定的，应当报有关业务主管部门确定；涉及其他机关、单位业务的，要征求相关机关、单位的意见。（各级各部门按职责分工负责）

（十六）严格保密审查程序。各单位拟公开政府信息，应由承办单位提出具体意见，经负责政府信息公开保密审查的机构审查后，报本机关、本单位有关负责人或其指定的人员审批，再报负责政府信息公开的单位按要求公开。未经审批和批准，不得公开。拟公开常态化政府信息及其他经综合评估风险隐患较低的政府信息，可适当简化程序。（各级各部门按职责分工负责）

（十七）严肃责任追究。坚持“谁公开、谁负责”的原则，严格实行政府信息公开保密审查工作责任制。各单位主要负责人是第一责任人，对本机关、本单位信息公开保密审查工作负总责；分管负责人对政府信息公开保密审查工作负指导、管理、监督责任。对未经审查或者审查不严，公开涉及国家秘密、工作秘密政府信息的，要及时采取补救措施并按照规定报告，对相关责任人要依法依纪依规给予处理。（县直相关单位按职责分工负责）

六、强化工作指导和监督评价

（十八）落实工作责任。各牵头单位、责任单位要按照本要点分工积极履职，主动开展工作。政务公开工作主管部门要梳理形成工作台账，逐项推动落实，确保高质量完成各项工作任务。要加强对政府官方门户网站和新媒体平台发布政府信息的监管，健全保密自查机制，定期从制度建设、工作落实、教育培训、监督管理等方面组织自查。公开信息有期限要求的，到期后应及时撤回；公开信息没有期限要求的，应定期组织清理。对已公开发布的政府信息可能存在的风险隐患要进行监测，及时发现并纠正存在的问题。（县行政审批服务局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（十九）加强业务指导。建立健全日常指导与集中培训相结合的学习培训制度。灵活采取电话联系、线上答疑、视频会议等多种方式加强业务指导，每年组织1次以上政务公开集中培训交流活动，经常性开展“点对点”指导或现场授课。（县行政审批服务局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（二十）切实做好安全防护。认真抓好《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《湖南省网络安全和信息化条例》等法律法规的贯彻实施，建立健全内容、平台和数据安全防护体系，加强日常监测预警，定期开展等保测评、渗透测试和应急演练，重点开展用户体系安全风险排查，强化重大节日、重点时期的值班值守、安全监控和应急处置。（县委网信办牵头，县直相关单位按职责分工负责）

（二十一）强化政务公开工作监督评价。开展政务公开工作第三方评估，第三方评估结果作为政务公开绩效评估的重要依据，并纳入政府信息公开年报向社会公开。（县行政审批服务局牵头，县直相关单位按职责分工负责）

附件1-1：祁东县重点领域信息公开指标分解表 

附件1-1

祁东县重点领域信息公开指标分解表 

附件2

关于进一步规范县12345政务服务便民热线

办理工作的通知

（送审稿）

为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设，根据《国务院办公厅关于印发进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《省政务管理服务局关于印发<湖南省12345政务服务热线运行规范>的通知》（湘政务函〔2020〕22号）《衡阳市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室关于进一步规范市12345政务服务便民热线办理工作的通知》（衡政热线办函〔2021〕3号）文件精神，结合目前工作存在的问题，现将进一步规范我县12345政务服务便民热线（以下简称县12345热线）办理工作相关事项通知如下：

一、进一步规范办理流程

近年以来，县12345热线工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较多，在一定程度上影响我县在省市级考核中的排名。为提高各成员单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单办理流程进一步规范如下：

（一）签收。各承办人员应每天登录县12345热线工单系统查询未办件，并在工作日24小时内签收电子工单。

（二）退件。经成员单位核实确认不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退回理由、转办建议和有效依据，并将部门领导签署意见作为附件上传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由成员单位继续办理。对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。驳回重办工单原则上不能申请二次退件。

（三）办理。紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通知成员单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事项，在5个工作日内办结答复市民。

（四）延期。由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定时限内不能办结的工单，成员单位可在办结期限前提交延期申请，并将延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经热线审批同意后方可延期。延期时限及次数具体如下：

1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期1个工作日；

2.非紧急类：咨询类工单最多可申请延期1次，最长时限

不超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，最多可申请2次；

3.办理时限有法律法规规定的，从其规定。

（五）答复。由成员单位通过电话、短信答复诉求人办理结果，并征求诉求人对办理结果是否满意的意见。

1.凡市民要求信息予以保密的工单，由县12345热线回访员根据成员单位办理结果进行答复，成员单位不可与市民联系；如成员单位在工单处理过程中发现诉求内容不完整、不准确，应及时反馈至县12345热线，由热线前台管理员与市民核实派发。

2.对因受客观条件限制暂时无法解决的，成员单位应当制定具体措施，推进解决，并及时告知诉求人办理进度、解决措施及时限，争取市民的理解和支持，同时向县12345热线报送详细情况说明申请办结。热线将对此类办结工单跟踪督办。

3.成员单位在回复时要明确告知市民办理结果的时间以及征求是否满意的意见，如：1 )电话接通的情况：“*先生/女士，您好！关于您咨询/反映****事项，办理情况为*******。*月*日通过**电话联系您并告知处理结果，您对处理结果表示***；2）无人接听的情况：需拨打2次再通过短信回复：“ *先生/女士，您好！关于您咨询/反映****事项，办理情况为*******。*月*日通过**电话联系，电话无人接听。

4.县12345热线平台系统将增加成员单位对回复情况进行修改与审核并派发短信的功能，承办人员填写办理情况后可点选“修改"项进行修改，点选“审核"后则不能修改，回复情况直接提交到县12345热线平台，并同时触发短信将办理情况发至市民手机上。短信前缀设置为“成员单位名称，内容为成员单位填写的办理结果"，后缀设置为“请回复数字对成员单位的办理结果进行评价：“满意；基本满意；不满意。”

5.成员单位需要对所有转派工单诉求内容与市民核实具体情况（保密工单除外），对工单回复内容中语言、文字、措辞要严格审核把关，格式需按要求填写，不得有空格和特殊符号字样。

（六）督办。

1.督办范围。县12345热线对成员单位工单办理情况进行督办。

2.督办事项：

（1）对于难以界定责任，成员单位同时退件相互推诿的诉求；

（2）县12345热线交办三次以上（含三次）重复投诉且对办理情况不满意的诉求；

（3）同一事项10人次以上集中反映的诉求；

（4）超期未办结的诉求；

（5）各级党委、政府的重大交办事项；

（6）在主流媒体曝光的事项；

（7）其他需要督办的诉求。

（七）回访。

1.县12345热线回访员对成员单位服务态度和办理结果满意度进行回访；

2.回访结果不满意的，经核实存在以下情况的，由热线回访员发回重办，多次跟踪落实不到位的直接转督办：

（1）成员单位答复来电人情况不属实的；

（2）成员单位办理结果不属实的；

（3）成员单位回复的办理结果明显与市民的诉求事项不符的；

（4）市民要求不回复，成员单位办理结果不明确的。

3.回访结果不满意的，经核实存在以下情况的，根据国办 “不片面追求满意度"要求，不再发回重办，各成员单位及热线回访员积极做好解释沟通工作：

（1）成员单位在职责范围内严格按照国家有关政策法规，提供明文依据明确办理意见，但未满足诉求者目的；

（2）属历史遗留问题，有关部门已经明确相关答复的；

（3）对现有法律政策不满意、对信访复核意见不满意、对劳动人事仲裁不满意、对两院判决不满意、对行政复议结果不满意的；

（4）经成员单位核实确为无法办理的诉求或其他无理诉求的；

（5）督办事务科已明确督办意见，但未满足诉求者目的的。

4.对以上前四种人工回访不满意的工单，由各成员单位核实，向热线管理部门提供详细定案证明材料并提出申请办结意见，热线管理部门以此为依据将工单办结，前台管理员对此类重复诉求可按办结意见直接答复, 作在线办结处理，不再重复转派工单。

二、建立健全知识库更新机制

热线知识库是由各成员单位负责对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项办理等政府政务公开与公共服务的信息进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。强大的知识库可以提高在线办结率，从而减少转办工单，减轻成员单位的工作量。

（一）存在问题。近年来，随着单位机构、职能、人员及承办科室的调整、变化，各成员单位知识库栏目信息更新工作存在滞后、被动、不准确、不完整等问题。自去年国办文件下发以来，国省对热线知识库建设要求越来越高，现有热线知识库信息已不能满足热线日常工作需要。

（二）立即整改。请各成员单位自本通知下发之日起，尽快完成热线知识库各栏目内容的全面保障，并对栏目现有过期、失效、错误等信息逐一进行清理，对2021年以前上传的仍然有效、完整的信息进行重新发布，未整改到位的成员单位将予以通报，记入考核。

（三）日常维护。各成员单位要按照“谁提供谁负责”的原则做好知识库栏目日常维护与更新工作。新政策、新规定出台后，应及时梳理并上传至相应栏目，对于热点问题及社会性突发事件

须及时与县12345热线进行对接并提供统一的解释答复口径，确保知识库内容的时效性和准确性。

（四）更新内容。

1.相关机构：包括：单位“三定”规定；单位组织架构、领导班子及职务、联系电话等；含内设机构和直属二级单位的名称、每位负责人姓名、职能介绍、办公（办事）地址、联系电话。

2.法律法规：包括处理各类政务事项所依据的法律、法规、行政规章及规范性文件。

3.日常知识：主要涉及政策解读、热点问题等（一问一答形式，信息标题为问题，信息内容为答案）。

4.服务指南：主要有政务类行政许可办理事项、非行政许可审批类事项、非行政许可登记类事项。包括办理的审批（许可）事项、办事流程、申报材料、审批条件、法律依据、收费说明、收费依据、办理单位、地点、受理时间、联系电话等相关信息（以县政府门户网站、县政务服务中心办事指南为依据编制，由各部门单位确认）。

5.其他信息：对于无法界定，分类不明确的，如住房、供水、供电、供气、物价、有线电视、社保、通讯、园林等群众关心的重要实时信息，涉及公共利益的重大决策及相关政策或有关突发性、公共性的重大紧急问题处理应向公众公开的信息。

6.热线管理员：热线分管领导、热线对接承办人员、知识库信息员。

（五）更新要求。

1.成员单位应实时更新和维护知识库内容，保证信息数据的真实、有效和准确。

2.知识库内容上传主要以文档和文字的形式上传。

3.采集好的信息以规定的格式报送，信息内容必须做到文字表述清楚、准确。要特别注意人名、历史事件、专业术语、数字、单位、时间的准确性。

4.涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延做详细解释。

5.工单派单备注中有注明需录入知识库中的，请各成员单位在工单回复后的1个工作日内，以一问一答的形式将问题和答复内容录入知识库日常知识栏目中。

6.热线信息员将市民关注的热点问题在知识库中以“我要提问"的方式提交至系统，并以电话、短信或微信的方式提醒各成员单位，各成员单位承办人员应在收到提醒后1个工作日内将问题答案以文字形式提交至知识库“我要答复”当中。

7.在遇到省拨测电话或者其他紧急情况下咨询的问题，知识库无相关答复内容时，热线信息员会及时联系各成员单位，各单位承办人员应在20分钟内提供完整准确的答复内容，并在1 个工作日内以一问一答的形式将问题和答复内容录入知识库曰常知识栏目中。

三、工作要求

（一）加强组织领导。

1.成立祁东县12345政务服务便民热线领导小组，由县委副书记、县长任组长，分管副县长、县纪委书记任副组长，行政审批服务局局长党组书记和局长、各责任单位一把手担任成员，行政审批服务局局长兼任办公室主任。

2.组建专班。各成员单位作为县12345热线工单承办及知识库更新维护责任主体，要进一步建立健全本单位的工单办理机制和知识库更新维护机制，明确分管领导、责任科室、承办人员，具体专班报行政审批备案。主要领导要亲自过问，重要问题要亲自协调；分管领导具体负责抓落实；承办人员要及时查阅、签收、转派、回复电子工单，并按要求认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。如相关人员作出调整，须及时交接工作，并将更换人员信息上报县12345热线，避免热线工作出现断档。

（二）加强人员保障。我县12345热线自2021年11月全面完成热线整合归并以后，热线工单量迅速猛增，各成员单位现有人员力量已远远不能保障日益增长的工单办理需要，各单位承办人员始终处于高度紧张忙碌状态，工单办理质量和人员服务水平无法得到保障。为确保我县热线服务不掉线，水平不降低，各成员单位要根据本单位工单办理任务适当加派人手，加强队伍建设。

（三）明确首接责任。对情况复杂、责任不清、涉及多个方面、多个部门，单靠一个单位难以解决的群众诉求，首接成员单位要牵头组织，主动协调相关部门，通过会议形式集中研究分析问题，提出具体解决措施，各相关部门要密切配合，提出解决办法，共同推进解决，杜绝出现来回推诿、久拖不办的现象。

四、加强监督考核

县12345热线工作纳入县委、县政府绩效考核，县12345热线负责对成员单位综合协调、督查督办、监督考评，县12345热线每月出简报，每月对综合满意度排名后3位的单位提请县纪委监委进行约谈。每半年进行一次通报，通报结果呈报县级相关领导并发至各成员单位。

在工单办理过程中出现以下情形的，予以通报，并计入年底绩效考核台账，情节严重的，报纪检和督查部门进行问责：

1.两次催办仍不回复和说明理由的；未在规定时间内回复导致超期的；回复敷衍、与实际办理结果不一致，弄虚作假的；以退件理由作为办结回复内容的；因短信回复内容有误导致诉求人投诉追究责任的；未按回复要求回复，导致工单发回重办2次（含2次）以上的。

2.办理过程中不作为、慢作为、乱作为、推诿扯皮的；对需跨部门联合办理的工单，县12345热线指定的牵头单位拒不接受牵头责任，或者协办单位不接受及不配合牵头单位协调，导致工单未得到及时办理的；对转派的工单应办未办，经督办仍未办理的；对市民服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的；其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

3.未经事先沟通，成员单位推诿责任，让当事人或者被投诉（举报）部门、个人直接向热线前台管理科室解释的。

4.告知市民工单延期办理事宜与延期申请描述不符的；以办理情况作为退件理由随意退件的。

5.违反保密规定，泄露群众信息资料或涉密事项，致使反映问题的群众受到打击报复，造成不良后果的。

6.上传知识库信息、工单回复内容和电话答复内容不准确、不完整的；未按要求及时更新维护热线知识库栏目信息，且已经电话催办仍未整改的。

此通知自正式下发之日起开始执行，各成员单位前期因未按“回复”“延期”要求办理而导致超期、重办的工单，均不计入绩效考核。

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