附件1

首问负责制实施规范

一、基本定义

首问负责制是指公民、法人或非法人组织(以下统称服务对象)申请办理不动产登记业务时，接受咨询、受理或办理该项业务的首位工作人员应当履行职责受理、导办移交等制度。

二、服务要求

(一)服务对象到各部门办理事项或联系其他工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。

(二)服务对象提出办理的事项不属于本部门职责范围和首问负责人岗位职责范围的,首问负责人应当热情相待,耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。属于本部门职责范围的，应当主动告知与何部门、何窗口联系，必要时应为对方联系有关部门、窗口的有关人员;属于本部门职责范围的，但有关人员联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

(三)首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语。要为服务对象着想不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现各部门工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。

三、奖惩考核

(一)对模范遵守首问负责制、主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，要及时予以表彰鼓励，对贻误工作造成损失和不良影响的，要追究当事人的责任。

(二)对违反首问负责制的处罚。有下列情节者，一经查实要视情况给予教育、批评、通报和调离工作岗位等处理:

1.首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的;

2.有关人员未及时与服务对象联系、拖延处理时间或以其它借口拒绝、搪塞服务对象的:

3.冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的:

4.对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的:

5.对服务对象态度恶劣，使用服务忌语的:

6.其它违反首问负责制服务规范要求的。

(三)举报途径

应当设立违反首问负责制投诉电话。对工作人员不履行首问负责制要求的，服务对象可向中心办公室进行举报。

附件2

一次性告知服务规范

一、基本定义

一次性告知服务是指公民、法人或非法人组织(以下统称服务对象)咨询或办理不动产登记业务及其他服务事项时，工作人员必须一次性提供准确、可靠的咨询、办理信息。

二、具体内容

(一)一次性告知内容包括事项名称、实施主体、申请条件申请材料、承诺办结时限、办理地点、办理时间、咨询电话、是否网办(是，告知网办途径)、是否收费(是，告知收费项目、收费标准)、是否有特殊程序(如依法是否需要公证)、送达方式(是否快递送达)

(二)申请材料存在可以当场更正错误的，应当告知服务对象如何更正，更正后经确认符合要求的，予以受理，

(三)申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知服务对象需提交的全部资料及规格、式样和相关要求并提供事项申请表单

三、总体要求

(一)服务要求

在履行一次性告知过程中，对窗口工作人员的服务要求包括:

1.应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。

2.应熟悉业务内容、区域设置、办理事项，明确岗位职责。

3.主动表明身份，认真倾听，积极回应，文明礼貌，热情大方，遇事冷静，待人随和。

4.遵守法律法规、保密规定和工作纪律。

5.仪表、文明用语、行为举止等服务规范应符合窗口管理要求。

(二)咨询要求

1.向服务对象提供申请事项的办事指南、一次性告知书等资料，发放资料"一手清"，回答问题"一口清""

2.服务对象咨询非本部门受理范围内的政务服务事项及其他服务事项，应主动将其带到相关部门或热情指引有关部门所在的位置。

附件3

限时办结制服务规范

一、基本定义

限时办结制是指服务对象到不动产登记中心办理各类不动产登记时，在符合法律、法规及其他规范性文件的前提下，在符合办理条件且手续齐全的情况下,各项业务必须在规定时限内办结的制度。

二、具体内容

承诺事项办理时限，指不动产登记中心，自正式受理申请之日起，至机构职责权限内具体事项办理完毕之日止的承诺工作日数。公告、实地查看等不计入规定时限。具体分为以下三类:

1.即办件:查封登记、抵押权注销登记、预告注销登记、异议登记、更正登记、已办理不动产登记且利用现状无变化的工业项目 (厂房、仓库等)申请转移登记、个人家庭住房信息查询即时办结。

2.快办件:涉企登记0.5个工作日办结;一般不动产登记3个工作日办结。

3.承诺件:非公证继承、受遗赠等复杂的不动产登记公告期满3个工作日内办结。

三、管理要求

(一)在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，窗口工作人员要严格按照对外承诺的办理时限办结各项业务。可以提前办结的要争取提前办结。

(二)对手续完备、材料齐全、符合规定的，要即时受理。

(三)各窗口根据职责分工，按照必要的办理条件，认真审查申请事项，并在规定期限内办结。

(四)特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

(五)不动产登记工作人员要认真履行限时办结制度，对无故不按时办结、有意拖延办结甚至故意刁难不办结的，按有关规定严肃处理。

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