QDDR-2021-01004

祁政办发〔2021〕14号

祁东县人民政府办公室

关于印发《祁东县12345热线整合归并

工作方案》的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，四明山国家森林公园管理处、杳湖省级湿地公园管理处，县直机关各单位，省市驻祁单位：

《祁东县12345热线整合归并工作方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

祁东县人民政府办公室

                       2021年12月29日

祁东县12345热线整合归并工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于印发进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，加快全县12345热线整合归并，实现12345热线"一号通""一站式服务"，提高政府为企便民服务水平，根据《湖南省人民政府办公厅关于印发<湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案>的通知》(湘政办发〔2021〕35号)《衡阳市人民政府办公室关于印发<衡阳市12345热线整合归并工作方案>的通知》（衡政办发〔2021〕17号）文件精神，结合我县实际，特制定本方案。

一、工作目标

在2021年底前完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并至"12345"，突出"为民、便民、利民"的重点，以一个号码服务群众和企业为目标，解决目前各类热线"号难记、话难通、诉难求、事难办"问题，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，全力优化营商环境，提升政务服务效能，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务"总客服"、百姓和企业身边的"智慧管家"。

二、工作原则

（一）整合归并，一号对外。全县各级各部门设立的非紧急类政务服务便民热线（含移动电话），全部取消号码，按照整体并入的方式，统一归并到县12345热线。国务院有关部门设立并在我县接听的政务服务便民热线通过整体并入、双号并行、设立分中心等三种方式整合归并，统一受理平台，实现一号对外，按照12345热线标准统一提供服务，整合归并后的热线统称为"12345政务服务便民热线"（以下简称12345热线），语音呼叫号码为"12345"，提供"7&times;24小时"全天候人工服务。原则上，本县包括县直有关单位不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。

（二）明确职责，紧密配合。12345热线负责受理并转办诉求，答复一般性咨询，不代替部门职能，部门按分工行使办理业务、监管执法和应急处置等职责，形成高效协同机制。

（三）便民高效，科技赋能。以切实便民利企为出发点和落脚点，整合各类政务服务诉求渠道，进一步拓宽受理渠道，建立工单查询通道；加强热线"智能服务"，推进"智能受理"和"智能办理"，提升热线整体工作效能。

（四）互联互通，决策预警。建立12345热线平台与县政务服务一体化平台、县政府门户网站、政务大厅窗口单位等业务平台的互联互通与信息共享，热线管理部门利用大数据分析系统推进民生数据汇聚，深化数据挖掘研究，提供城市治理预警研判信息，解决共性问题。

三、主要任务

（一）加快热线整合归并。

1.加强12345热线建设。统一热线整合归并后名称，将原"12345政府服务热线"更名为"12345政务服务便民热线"；12345热线与110、120等紧急类热线分离运行，不再合署办公。（责任单位：县行政审批服务局，完成时限：持续推进）做强12345热线，逐步实现12345热线统一接听，分办县直单位与各乡镇（街道、管理处）两级全部诉求，进一步完善县级热线工作网络。（责任单位：县行政审批服务局、县直相关单位，各乡镇、街道、管理处，完成时限：持续推进）

2.完成整体并入。12396（科技）、12336（自然资源）、12312（商粮）、96119（消防）整体并入12345热线；12319（城管）、12349（未成年保护）已销号归并，不再恢复；12330（知识产权）、12331（食药）、12358（价格）、12365（市监）已与 12315（消费者维权）双号并行，短号逐步取消。所有整体并入号由中国电信祁东分公司实行销号处理，为方便过渡，设置为期一年的语音提示："此号已并入12345热线，正在为您接通"12345"。相关业务由12345普通坐席接听并按专业知识库内容进行咨询答复或转派工单处理。（责任单位：县行政审批服务局、县自然资源局、县商粮局、县科工信局、县应急管理局、县城管执法局、县市场监管局、县民政局、中国电信祁东分公司，完成时限：2021年12月底前）

3.完成双号并行。12348（司法）、12333（人社）、12315（市场监管）双号并行至12345热线，保留号码，所有话务座席并入12345热线。在12345热线大厅，由12345座席接听。原业务平台与12345热线平台由双方系统运维公司进行系统对接。（责任单位：县行政审批服务局、县人社局、县司法局、县市场监管局，完成时限：2021年12月底前）

4.其他热线分类整合。对于省直部门统一建设、集中接听管理、市州受理的热线：根据省级业务主管部门安排，逐步实施12300（电信申诉）、12301（文旅）、12322（防震）、96322（河长制）整体并入，12316（农业农村）、12317（乡村振兴）、12320（卫健）双号并行。对于话务前台、系统均不在省、市、县三级平台的 12356（卫健）、12393（医保）、12329（公积金）根据上级业务主管部门安排实施整体并入。相关单位要在省级业务主管部门统筹安排下，积极主动指导本级热线管理部门逐步实现归并整合。（责任单位：县行政审批服务局、县文旅广体局、县科工信局、县应急管理局、县水利局、县农业农村局、县乡村振兴局、县卫健局、县医保局，市住房公积金管理中心祁东县管理部，完成时限：持续推进）对在我县已开通，但未在上级规定整合之列的热线，12342（纪检）整体并入，12355（团县委）、12338（妇联）双号并行，（责任单位：县行政审批服务局、县信访局、团县委、县妇联，完成时限：持续推进）

（二）确保热线归并平稳过渡。

5.各单位负责配合12345热线完成整合优化工作，细化工作措施，统筹整合归并热线的工作人员、知识库、工作流程等情况，做好场地、系统、经费等保障。

6.归并后完成智能化建设、热线硬件设备和用具用品采购、系统平台扩容优化、网络部署等工作，完成整合后的坐席配置、人员配置及经费保障等工作，完成整合后的热线前台管理员培训和考核上岗等工作。在试运行平稳的基础上，实现新旧系统按期按时无差错交割，确保整合后的热线平台安全可靠、准确高效、便捷智能。（责任单位：县财政局、县行政审批服务局，完成时限：2021年12月底前）

（三）优化热线工作机制。

7.优化热线工作流程。进一步优化12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程，完善退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤的处理规则。（责任单位：县行政审批服务局，完成时限：持续推进）

8.整合并拓宽诉求渠道。各级各有关部门设立的政务服务网站、移动客户端、微信、微博中的咨询、投诉等互动平台，要逐步整合至12345热线，统一受理入口、标准和服务流程，实现"一站式服务"。12345热线要加强线上互动，建设网页专栏、微信公众号、微信小程序、微博认证号、移动客户端，实现新媒体全覆盖，方便企业和群众反映诉求。（责任单位：县行政审批服务局、县直各相关单位，各乡镇、街道、管理处，完成时限：持续推进）

9.设置"政企通"专席。在12345热线设置服务企业、优化营商环境的"政企通"专席，按照来电主体分类（企业和个人）集中受理分办企业相关诉求。通过进一步细化优化营商环境工单类别及开设12345热线知识库"营商环境"主题模块，解答企业咨询，广泛收集企业投诉建议，重点受理企业在经营发展中遇到的难点、热点、堵点和痛点问题，将损害营商环境问题线索移送纪检监察机关处理。（责任单位：县行政审批服务局、县直各相关单位，各乡镇、街道、管理处，完成时限：2021年12月底前）对各部门未在热线知识库及时更新维护优化营商环境有关政策法规，以及对企业来电诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报、瞒报、不当退单等情况进行督查督办。（责任单位：县纪委监委，完成时限：持续推进）

10.建立"12345+好差评"机制。加快12345热线平台与政务服务一体化平台系统的对接，将12345热线办理情况纳入政务服务"好差评"，同时12345热线对政务服务一体化平台系统产生的"差评"处置结果进行回访、反馈或发回重办。对行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。（责任单位：县行政审批服务局、县直各相关单位，完成时限：持续推进）

11.健全知识库更新机制。完成整合后知识库和部门专业知识库的对接，建设"权威准确、标准统一、实时更新、共建共享"的知识库，建立完善更新、统一答复口径、多方校核、查漏纠错等责任机制。各成员单位全面梳理政策法规、行政审批、公共服务、优化营商环境等业务信息，统一归集到12345热线知识库。加强12345热线知识库与政务服务一体化平台、县政府门户网站、政务大厅窗口单位等业务知识库的互联共享和同步更新，推动知识库向各单位和社会开放，实现可自助查询。（责任单位：县行政审批服务局、县直各相关单位，各乡镇、街道、管理处，完成时限：持续推进）

12.建立热线协同联动机制。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：县行政审批服务局、各乡镇、街道、管理处，县直各相关单位，完成时限：持续推进）合作共建安全生产有奖举报平台，完善安全生产有奖举报闭环机制。（责任单位：县行政审批服务局、县应急管理局，完成时限：2021年12月底前）

13.建设热线监管平台。建立以诉求响应率、按时办结率、问题解决率、群众满意率为标准的考核制度，对各乡镇（街道、管理处）、县直各单位12345热线工作进行定期考核通报，探索建立以"12345热线"为突出抓手的政务服务与社会治理新格局。（责任单位：县行政审批服务局，各乡镇、街道、管理处，完成时限：持续推进）

14.加快热线系统优化扩容。开通12345热线系统平台"无障碍"功能，便利残疾人交流。引进一单通达、智能转派、智能语音助手、智能知识库等系列智能手段，提升12345热线运行效能。增加智能大数据模块，为各级各部门事前预警、事中事后监管、解决共性问题及领导科学决策提供精准数据分析。加强信息安全保障和管理，按照"谁管理、谁使用、谁负责"的原则落实信息安全责任。（责任单位：县行政审批服务局、县直各相关单位，各乡镇、街道、管理处，完成时限：持续推进）

四、工作要求

（一）加强组织领导。成立祁东县12345政务服务便民热线工作领导小组，由县长彭丽堂任组长，县委常委、县委统战部部长、副县长彭双娣任副组长，县委宣传部、县委统战部、县委政法委、县政府办（何四喜）、县法院、县检察院、县总工会、经开区、县发改局、县教育局、县科工信局、县公安局、县民政局、县司法局、县财政局、县人社局、县自然资源局、县住建局、县交通运输局、县水利局、县农业农村局、县商粮局、县文旅广体局、县卫健局、县审计局、县退役军人事务局、县应急管理局、县林业局、县市场监管局、县统计局、县城管执法局、县信访局、县医保局、县行政审批服务局、县公安局交警大队、县税务局、市生态环境局祁东分局、县气象局、县妇联、团县委、县档案局、县残联、县机关事务和接待中心、县公路建设养护中心、县融媒体中心、县中心市场服务所、县交旅集团、县供销社、县基础投、国网供电祁东县分公司、县烟草局、国家统计局祁东调查队、县库区移民事务中心、市住房公积金管理中心祁东县管理部、盐业公司、邮政祁东分公司、电信祁东分公司、移动祁东分公司、联通祁东分公司等单位主要负责人为成员，领导小组下设办公室，办公室设在县行政审批服务局，由县行政审批服务局局长曾湘莲兼任办公室主任。各级各部门要高度重视12345热线整合归并工作，认真对照责任分工，按照时间节点积极推进，切实加强对热线归并和管理服务工作的组织领导，压实责任，做好本部门热线整合与省市主管部门的协调衔接，严格执行上级整合归并政策，加大对热线工作的支持力度，明确部门内部统筹热线办理工作的机构、人员和职责，主要负责人要亲自协调解决重点、难点问题，分管负责人要督促落实，确保各项工作落实落细。

（二）加强措施保障。财政要统筹热线整合归并经费保障并纳入部门年度预算。各热线短号整合部门要加强与上级部门协调，配合做好专业知识库开放共享，与12345热线系统的对接、数据归集、驻场培训指导、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作，确保热线归并后服务不掉线、水平不降低。

（三）加强问责问效。12345热线纳入县委、县政府年度绩效考核，12345热线管理部门要进一步强化监督检查，对各部门在整合过程中不配合情况和办理质量差、推诿扯皮或谎报、瞒报、不当退单等疑难复杂工单，通过联合纪检监察机关和县政府办督查室定期开展行政效能问责通报和督查督办，利用新闻媒体加强舆论和公众监督。

（四）加强宣传培训。各级各相关部门要充分利用广播、电视、报刊、新媒体等多种方式宣传12345热线整合后的效果和作用，积极引导企业和群众主动参与，促进政民互动，扩大12345热线社会影响力，推动形成政务服务工作新格局。要加大对一线承办人员的培训和现场指导，总结推广典型经验。

文件自发布之日起有效期5年

附件：祁东县12345热线整合归并任务清单

送：县纪委监委，县人武部，县委各部门，县人民法院，

县人民检察院，县人大办，县政协办。

祁东县人民政府办公室            2021年12月29日印发

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祁东县12345热线整合归并任务清单

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